Los procesos de innovación y mejora en cualquier organización suelen ir acompañados de dificultades y resistencias. Las personas, los grupos, nos adaptamos a las demandas del entorno y de la vida cotidiana, en parte, través de las rutinas. Esto puede hacer que, en ocasiones, los cambios se vivan como algo incómodo, estresante o incluso llegar a resultar amenazantes.
Esto sucede especialmente en las organizaciones de escasa cultura participativa, poco abiertas a la revisión y en las que preside un clima laboral complejo. En un reciente estudio realizado en una amplia muestra de centros residenciales y de día españoles se ha encontrado que el clima organizacional negativo y los factores de burnout en los profesionales de atención directa (alto agotamiento emocional, tendencia al trato despersonalizado y baja realización personal en el trabajo) se asocian a un menor grado de atención centrada en la persona (Martínez, Suárez-Álvarez, Yanguas, y Muñiz, 2015). Situación de partida, sin duda dificultosa, que tras ser identificada aconseja programar un proceso de cambio que intervenga sobre estas variables.
El camino de progreso hacia las propuestas de la Atención Centrada en la Persona puede provocar en los profesionales (también en las personas usuarias y en las familias), sobre todo inicialmente, incertidumbres, temores y resistencias. Es algo normal. Las dificultades y resistencias pueden ser muy diversas y, aunque cobran especial intensidad en los momentos iniciales del proceso, pueden resurgir en distintos momentos, sobre todo cuando se pasa “del dicho al hecho” y la sensibilización y formación dan paso a la implantación de cambios concretos en lo organizativo y en la atención cotidiana.
Algunas resistencias tienen que ver con la falta de información sobre lo que supone este proceso o lo que propone este modelo en la atención, muchas veces tienen que ver con temores de muy diversa índole (a la pérdida de rol, de poder o estatus quo, a no poder asumir nuevos cometidos por falta de habilidad o de recursos…), pero también con que la necesidad de cambio no es percibida por algunos profesionales “¿por qué cambiar, si están contentos?” “Pero si eso ya lo hacemos…”
Dedicar tiempo y esfuerzo a la identificación y abordaje de las resistencias es siempre una buena inversión. Cuando los centros se plantean trabajar las resistencias iniciales para abordar un cambio de modelo hacia la ACP, propongo seguir lo que he denominado la secuencia DIA. Esta se desarrolla en tres momentos:
1. dejar que las dificultades y las resistencias afloren y se expresen
2. identificar las principales resistencias y analizarlas, y finalmente
3. abordarlas
Para cada momento o fase podemos recurrir a ciertas estrategias y técnicas que pueden resultar de ayuda. Recomiendo la lectura del reciente documento titulado Vencer las resistencias en el progreso hacia la atención centrada en la persona. Estrategias y técnicas (Red Zona Calidad, 2015), que un grupo de profesionales de servicios sociales de Asturias, comprometidos con la difusión de la ACP e integrados en la Red Zona Calidad hemos elaborado.
Una vez identificadas las principales resistencias y analizados los factores que las originan y mantienen, será más sencillo idear algún “plan que allane el camino” y facilite nuestro progreso. Ante la incertidumbre o desconocimiento, una información realista; ante los temores a no poder o no saber, la transmisión de confianza, el conocimiento de experiencias de otros lugares así como la concreción de apoyos reales y posibles: ante la tendencia al trato uniforme y la ausencia de una visión humanizada de la atención, la sensibilización desde el desarrollo de la empatía. Si se trata de un centro donde se ha instalado un clima laboral muy negativo, como he comentado anteriormente, una intervención de apoyo contando con expertos externos en cambio organizacional suele ser algo imprescindible.
Sobre la autora: Teresa Martínez Rodríguez
Teresa Martínez Rodríguez es psicóloga y experta en gerontología social. Autora de distintas publicaciones en el ámbito de la gerontología aplicada, entre ellas la guía para profesionales La atención gerontológica centrada en la persona, editada en el 2011 por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno del País Vasco y de la web www.acpgerontologia.net
Colabora con el Instituto Gerontológico Matía en la elaboración de materiales de apoyo para la difusión y aplicación del modelo de atención centrada en la persona, en la sensibilización/formación de profesionales y en el diseño y validación de instrumentos de evaluación de servicios, y con Fundación Pilares para la Autonomía en la difusión del modelo y la sensibilización/ formación de profesionales.
