La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) también propone una serie de modificaciones del texto legal como es la creación, dentro de la institución de la Autoridad de Defensa, de una sección específica para la atención a las reclamaciones de los colectivos vulnerables y, en particular las personas mayores de 65 años y personas con discapacidad.

La PMP, Plataforma de Mayores y Pensionistas, aplaude y valora positivamente el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, a la vez que reclama, entre otras alegaciones, la inclusión de la garantía de una atención personalizada en el articulado del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

En este contexto, la PMP ha presentado un escrito de alegaciones remitido a la Secretaría General del Tesoro y Financiación Territorial, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, en el que evidencia que, a pesar de que uno de los objetivos perseguidos por el citado anteproyecto de ley es garantizar la aplicación del “principio de atención personalizada”, dicha garantía solamente aparece reflejada en las disposiciones finales tercera y séptima del anteproyecto, las cuales prevén la modificación de otras normas sectoriales financieras para introducir en las mismas el mencionado principio.

Según la Plataforma de Mayores y Pensionistas, la tramitación de esta norma “constituye una oportunidad óptima para introducir, sin más demora, una regulación de dicho principio más detallada y ambiciosa que permita ofrecer una solución real y efectiva a los colectivos que, especialmente por su edad y sus limitados conocimientos digitales, se encuentran en una situación de grave exclusión financiera”.

Por otra parte, la PMP ha realizado una serie de propuestas de modificación del texto del anteproyecto de ley.:

En primer lugar, en referencia a la regulación del número de secciones y áreas en las que se dividirá la futura Autoridad de Defensa, la Plataforma considera que “sería muy conveniente prever expresamente una sección u órgano específicos para la atención de las reclamaciones de los colectivos vulnerables y, en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad que pueden encontrarse en situación de exclusión financiera”.

Las propuestas de modificación también hacen referencia a los canales y procedimientos dispuestos para la presentación de reclamaciones ante la Autoridad de Defensa, la norma establece la obligación de poner a disposición de los clientes “canales presenciales, telefónicos o telemáticos”, pero la PMP “echa en falta un mayor detalle” en el texto legal, dado que no especifica quién puede beneficiarse de esa atención presencial y personalizada.

Asimismo, considera que debería implementarse la posibilidad de acudir todos los posibles canales de atención de manera complementaria, sin que haya que elegir una sola alternativa. De igual modo, también debería incluirse la existencia de personal específico destinado a la asistencia de los clientes más vulnerables en la interposición de sus reclamaciones.

Por otro lado, la PMP también reclama la modificación de las disposiciones adicionales del texto legal, referentes entre otros aspectos, al plazo de puesta en marcha de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, la cual está condicionada a una dotación presupuestaria propia en los Presupuestos Generales del Estado. Según la PMP, la Autoridad debería estar plenamente operativa de manera inmediata mediante “una habilitación transitoria específica para que se dote a la Autoridad del presupuesto necesario con cargo a los fondos de contingencia”.

Medidas fundamentales a adoptar por las entidades financieras

En último lugar, la Plataforma destaca especialmente en sus alegaciones que el anteproyecto de ley debe incluir desde un principio la garantía de prestación personalizada del servicio de reclamaciones de la Autoridad de defensa, sin “diferir a un desarrollo reglamentario posterior” la concreción de las medidas esenciales que garanticen dicho canal de atención.

Asimismo, insiste en que el anteproyecto debe recoger en una serie de medidas concretas y fundamentales a adoptar por las entidades financieras, entre las que se cuentan:

• la previsión de la atención presencial, telefónica y electrónica como medios complementarios, pero no excluyentes
• la obligación de instalación de dispensadores de dinero en efectivo, que sean accesibles y de uso fácil
• el establecimiento de un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional, operativo durante todo el horario comercial
• la implementación de medidas de accesibilidad que sean objeto de evaluación periódica, en las páginas web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.