Con el objetivo de seguir contribuyendo a garantizar de los derechos de las personas mayores y pensionistas, desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) se ha elaborado un decálogo para usuarios de banca mayores y pensionistas de nuestro país. Su objetivo es que conozcan sus derechos y evitar así las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras.  

Este decálogo nace tras una intensa campaña de incidencia política para acabar con la exclusión social y financiera que sufren las personas mayores y pensionistas, que dio como fruto la firma el pasado año el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables.

La PMP considera que hay que estar vigilantes y hacer seguimiento de su cumplimiento, ya que «no solo se trata de que exista un Protocolo Estratégico sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros».  

En este sentido, para la PMP, “es necesaria la protección al usuario para garantizar la prestación responsable de los servicios financieros”, y para ello “se debe trabajar desde el convencimiento de que es posible una digitalización sin dejar a nadie atrás”.

En concreto, el decálogo de la PMP contiene diez aspectos que las personas mayores y pensionistas usuarias de banca deben conocer y a los que deben proceder: 

1. Identificarse como persona mayor de 65 de años
   
   
2. Solicitar que se aplique el protocolo de atención a los mayores existente en la entidad. En el caso de que digan que no existe, quejarse e informa del protocolo aprobado por AEB, CECA y UNA CC y de que hay entidades que lo aplican. Recordar que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten
   
   
3. Los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas
   
   
4. El horario de atención presencial debe abarcar como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja
   
     
5. La atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal
   
   
6. Exige que el personal de los bancos esté formado específicamente para las necesidades de las personas mayores
   
7. Rechazar que la solución sea buscar ayuda de familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a sus capacidades y posibilidades
   
8. El horario de atención telefónica mínimo debe ser entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina
   
9. Los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en función de su uso, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados
   
10. No se está obligado a tener acceso a Internet o disponer de smartphone para operar con el banco